近年来，一起发生在宝马MINI上海国际车展展台的事件引起了社会各界的广泛关注。这并非一起普通的事件，而是一场公众对品牌公正公平对待顾客，以及在危机面前如何正确应对的。以下是对事件的梳理与解读。
一、事件背景
时间回溯至2023年4月20日，上海国际车展宝马MINI展台上演了一幕引发争议的事件。在特定的一天内，工作人员在分发冰淇淋时，面对外国访客与本国访客的态度却大相径庭。当外国访客获得冰淇淋时，工作人员热情提供，然而在面对中国访客时却以“已发完”为由拒绝提供。这一情景被记录并传播至社交媒体上，引发舆论的广泛讨论和质疑。更令人感到不适的是，视频中的男性工作人员在转移保温箱的动作中表现出的匆忙，进一步激发了公众的不满情绪。网友们开始质疑品牌是否存在歧视性对待顾客的问题。
二、官方回应
面对公众的质疑和舆论的压力，宝马MINI官方相继发表两次回应。首次回应承认了活动中的误会和内部管理的不细致，承诺会进行改善和员工培训。回应中并未直接回应区别对待的核心问题，被批评为避重就轻，无法平息公众的愤怒。随后的二次回应则详细解释了事件的细节，包括视频中的“老外”实为佩戴员工胸牌的同事，冰淇淋是预留少量给内部人员的。同时强调涉事礼仪人员为年轻人，请求公众给予宽容。这一回应却被指出“越描越黑”，尤其是关于“老外是同事”的说法被质疑为借口，部分网友认为该解释缺乏说服力。
三、公众评价
此次事件对宝马MINI品牌形象造成了严重影响。事件被部分公众形容为“史诗级公关灾难”，并指出品牌在危机应对中的策略失误。公众认为品牌未能正视区别对待的本质问题，道歉流于形式。事件也引发了行业内对跨国企业本土化服务标准及危机公关透明度的广泛讨论。对于宝马MINI来说，两次道歉均未有效平息舆论，反而因解释牵强加剧了公众负面情绪。这一事件成为企业因管理疏漏和公关应对不当导致品牌危机的典型案例。
这是一个值得深入反思的事件。它不仅反映了品牌在危机应对中的不足，也揭示了公众对于公平对待和服务标准的期待。对于任何一个品牌来说，无论其规模大小，都应重视顾客的体验和服务标准问题，并在危机时刻采取透明、诚实的态度来应对公众的质疑和批评。只有这样，才能重建公众的信任并维护品牌形象的长远发展。
