【抗击新型肺炎】全民动员，旅游平台春节不打烊：应对退改潮，保障用户权益
中新网上海报道，随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情在春节前的爆发，原本热闹的旅游旺季瞬间转变为退改服务的高峰期。飞猪旅游平台透露，其客服热线已经连续一周超负荷运转，春节期间订单处理量激增，峰值时期的电话接听量竟是去年同期的十倍之多。为了应对这一突发状况，旅游平台全员动员，全力以赴处理用户来电。
飞猪旅游介绍，往年春节出行高峰期间，平台会增派约50%的客服人手以应对咨询量。然而今年，随着退改订单的急剧增加，客服人数已是倍数级增长。每位客服处理的订单量是之前的5到6倍，三班倒的工作模式已经转变为通宵达旦的驻守。即使在家，客服们也必须保持24小时的待命状态，随时准备为用户解决问题。
自1月21日（大年二十七）起，退改电话呼叫量便开始持续增长，一周内居高不下。在1月24日（大年三十）达到峰值，这一天本是旅游平台的传统低谷期。
经过一周的努力，酒店和度假类商品的退改服务已逐渐趋于稳定，但机票退改需求仍然高涨。用户主要咨询的问题集中在管理部门通知前的退订扣费是否可以补退，以及境外航司的机票退改政策等方面。
为了尽可能减少消费者的退票费损失，飞猪与多家航空公司共同讨论解决方案。目前已有14家航空公司支持补退政策，包括深圳航空、厦门航空、四川航空等。对于1月24日前已退票的用户，无需再次操作，飞猪将统一提交符合补退政策的订单给航空公司。
面对突发疫情，退改服务也得到了境外航司的大力支持。目前已有52家境外航司为用户提供一定条件下的免费退改服务。
据央视新闻报道，春运第十八天（1月27日），全国铁路发送旅客数量较去年同期大幅下降，而民航发送旅客数量也有所下降。面对这一特殊情况，旅游平台积极应对，全力保障用户的权益，为用户提供24小时不间断的服务。在这场抗击新型肺炎的战斗中，旅游平台与广大用户站在一起，共同度过这个特殊的春节。
在这个充满挑战的时刻，旅游平台的努力与付出不仅体现了对用户的关心与负责，也展现了行业的责任与担当。我们相信，在全社会的共同努力下，一定能够战胜疫情，迎来更加美好的明天。
